【深度】史上最详尽质量管理八原则(上)
第一节以顾客为关注焦点
1、如何理解“顾客”这一术语
英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如:我们公司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客"。
2.组织与顾客的关系
组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”,因此,才有“顾客就是上帝”的说法。
这部分内容需要登陆后才能查看

 
www.imefuture.com